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Comment réussir à soigner un accueil téléphonique ?

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L’accueil téléphonique est le premier contact entre une société et ses clients ou ses prospects. Bien qu’il s’agisse d’un échange de quelques minutes, la productivité et l’image de l’entreprise en dépendent. Ce premier contact est le commencement de la relation avec les clients. Bon nombre d’entreprises, par manque de compétences et de ressources, n’hésitent pas à collaborer avec un call center pour s’occuper de cette tâche. Cette option procure de nombreux avantages. Mais dans tous les cas, pour assurer la réussite de l’accueil téléphonique, de nombreuses règles doivent être respectées. Mais comment y arriver ?

La disponibilité en premier

Une entreprise doit être joignable à tout moment. Il faut toujours qu’il y ait une personne qui réponde au téléphone. D’où l’importance de mettre un service d’accueil téléphonique dédié. Cependant, ce service peut être compliqué à établir en interne pour certaines entreprises pour des raisons financières. C’est la raison pour laquelle elles préfèrent confier cette mission à un prestataire en call center qui est souvent spécialisé dans le domaine de l’accueil et de la gestion téléphonique.

Sachant qu’il est souvent constitué d’une équipe de plusieurs téléopérateurs, chaque appel sera pris en charge dans les temps. Aucun appel ne sera donc pas perdu. La disponibilité de l’entreprise démontre clairement son sérieux et sa crédibilité.

L’usage d’un vocabulaire adéquat et d’une élocution adaptée

Au moment de la prise de contact, les opérateurs doivent également soigner leur élocution et le vocabulaire utilisé. Pour ce faire, ils doivent faire attention au ton employé, aux formules de politesse… Ce sont des détails d’une importance capitale. Après avoir salué l’interlocuteur, le chargé d’accueil doit se présenter et parler d’une manière plus agréable.

Ce sont des signes de respect et de confiance. Il faut éviter les tournures familières. Au moment de parler, le sourire et l’élocution seront ressentis par les clients. Autant les respecter pour donner aux appelants l’envie de discuter avec l’opérateur. Généralement, ces pratiques de base de l’accueil téléphonique sont parfaitement maîtrisées au sein d’un call center et chez les agences de télésecrétariat.

Miser sur l’écoute et l’empathie

En plus des pratiques précédentes, il faut aussi miser sur l’écoute et l’empathie pour un accueil téléphonique réussi. Dans cet angle, le téléopérateur doit être en mesure d’informer, de conseiller et d’orienter les appelants durant l’appel. Mais afin d’offrir un service impeccable, l’agent doit écouter attentivement pour mieux comprendre les requêtes et les soucis des appelants.

Dans le cas où il est difficile de répondre aux demandes d’un client ou d’un prospect, il vaut mieux prendre ses coordonnées pour l’indiquer qu’il sera rappelé dans les plus brefs délais pour arranger les choses. Cette technique rassure souvent les clients. L’idéal serait de le rappeler très rapidement pour éviter qu’il ait une mauvaise opinion de la société.

Pour pouvoir traiter un appel plus rapidement et plus efficacement, le secret serait d’associer clarté, précision et reformulation. Ces aspects sont souvent bien valorisés dans un call center. Par ailleurs, en cas de réclamation ou de différend, le téléopérateur doit préserver un comportement exemplaire. Les appelants doivent être compris et entendus. Cela inclut particulièrement les clients difficiles. Chaque appelant, peu importe son tempérament, doit être traité de manière respectueuse.

Finaliser l’appel par une impression positive

Les sociétés doivent toujours laisser aux clients et aux prospects une dernière bonne impression à la fin de chaque appel téléphonique. Cela demande un savoir-faire de la part des téléopérateurs. Souvent, cet aspect est souvent rappelé aux agents en call center afin de terminer sur une note positive.

Ils doivent notamment montrer à leurs interlocuteurs qu’ils ont été ravis de leur avoir pu être utiles. Ils peuvent même les inciter à recontacter en cas de soucis. Avant de raccrocher, l’idéal serait de remercier l’appelant pour son appel en utilisant des formules bien personnalisées.

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